銀行客戶經(jīng)理電話營銷技巧培訓(xùn)

《銀行電話營銷技巧培訓(xùn)》 

第一部分 電話經(jīng)理溝通技巧

溝通技巧一：親和力

（一）有關(guān)親和力的三個(gè)概念

（二）電話里親和力如何表現(xiàn)

（三）電話中聲音控制能力的五個(gè)方面

    1）聲調(diào)2）音量3）語氣4）語速 5）笑聲

（四）語言藝術(shù)

1.不規(guī)范的電話禮儀

2.銀行電話禮儀禁忌

3.銀行電話服務(wù)用語禁忌

4.電話禮儀規(guī)范禮貌用語

溝通技巧二：學(xué)會(huì)提問

1.提問的目的

2.提問的兩大類型

3.外呼提問遵循的原則

4.四層提問法

1）請(qǐng)示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

溝通技巧三：懂得傾聽

1.傾聽的三層含義

2.傾聽的障礙

3.傾聽的層次

 1）表層意思

 2）聽話聽音

 3）聽話聽道

4.傾聽的四個(gè)技巧

  1.回應(yīng)技巧

  2.確認(rèn)技巧

  3.澄清技巧

  4.記錄技巧

·溝通技巧四：占據(jù)主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)客戶的思想

1.引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2.引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

3.在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

·溝通技巧五：換位思考

換位思考的含義

對(duì)換位思考的正確認(rèn)識(shí)

·溝通技巧六：贊美

1.贊美障礙

2.贊美的方法

3.贊美的3點(diǎn)

4.電話中贊美客戶

 1）直接贊美

 2）比較贊美

 3）感覺贊美

第二部分 電話經(jīng)理營銷技巧

·客戶購買心理分析

1.客戶性格分析

2.顧客購買心理活動(dòng)

1）顧客為什么要拒絕？

2） 顧客為什么要購買的十種原因？

·營銷技巧一：開場白前30秒

1.開場白之規(guī)范開頭語

 1）問候語

 2）公司介紹

 3）部門介紹

 4）個(gè)人介紹

 5）免費(fèi)電話

 6）確認(rèn)對(duì)方身份

2.開場白客戶害怕聽到的詞語

3.開場白引起對(duì)方的興趣

 1）讓對(duì)方開心

 2）讓對(duì)方信任

 3）讓對(duì)方恐懼

 4）讓對(duì)方困惑

 5）讓對(duì)方緊張

·營銷技巧二：挖掘客戶需求

信息層+問題層

·營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

1.體驗(yàn)介紹法

2.對(duì)比介紹法

3.價(jià)值提煉法

4.主次介紹法

5.客戶見證法

·營銷技巧四：客戶異議處理

1.正確認(rèn)識(shí)客戶異議

2.面對(duì)異議的正確心態(tài)

3.客戶異議處理的四種有效方法

4.客戶常見異議

 1）我不需要

 2）我再考慮一下

 3）表示沒空，出差，在開車/開會(huì) 

 4）太貴了，我沒錢,等有錢再說吧!

 5）現(xiàn)在股票被套牢了,叫我把錢拿出來合適嗎?

 6）這個(gè)產(chǎn)品不適合我

 7）我已經(jīng)在其它銀行買了.

 8）你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀

 9）你們都是騙人的

 10）我朋友買了你們的理財(cái)產(chǎn)品,收益不太好.

 11）我沒有現(xiàn)金了.

 12）等有需要的時(shí)候再去銀行營業(yè)廳看看吧

·營銷技巧五：捕捉促成信號(hào)

   1.促成信號(hào)的把握

   2.什么是促成信號(hào)？

   3.促成的語言信號(hào)

·營銷技巧六：促成技巧

   常見的6種促成技巧

·營銷技巧七：電話結(jié)束語

     1.專業(yè)的結(jié)束語

     2.讓客戶滿意的結(jié)束語

第三部分 客戶拜訪技巧及注意事項(xiàng) 

1.客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作

   1）訪前的電話邀約技巧

   2）拜訪前的準(zhǔn)備工作

 2.拜訪基本禮儀

  1）男士著正裝禮儀

  2）女士著正裝禮儀 

  3）就座禮儀