銀行服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)

銀行服務(wù)戰(zhàn)略培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)：

1.立足于喚起對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量提升的重要性認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思維觀念，煥發(fā)工作主動(dòng)性，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，給予客戶完美的體驗(yàn)。

2.通過對(duì)銀行服務(wù)營銷環(huán)境的了解，對(duì)銀行營銷進(jìn)行戰(zhàn)略創(chuàng)新，使銀行在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)主動(dòng)權(quán)，從而更大程度上的增加銀行收益。

3.了解銀行服務(wù)失誤的實(shí)質(zhì)原因，找出服務(wù)補(bǔ)救的辦法，有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題。

課程大綱：

第一講：服務(wù)戰(zhàn)略的概念及基本內(nèi)容

1、服務(wù)戰(zhàn)略的定義

2、服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容

第二講：銀行服務(wù)營銷環(huán)境

1、銀行服務(wù)營銷成長路徑

2、銀行服務(wù)營銷主體檢視

3、銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

第三講：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

1、成本領(lǐng)先

2、差別化戰(zhàn)略

3、集中戰(zhàn)略

第四講：服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面

1）技術(shù)質(zhì)量

2）功能質(zhì)量

3、服務(wù)質(zhì)量要素

1）可靠性：

2）響應(yīng)性：

3）保證性：

4）移情性：

5）有形性：

4、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

5、服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

第五講：服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵

2、服務(wù)補(bǔ)救的意義

3、服務(wù)失誤的原因

1）服務(wù)提供者的原因

2）顧客方面的原因

3）隨機(jī)因素的影響

4、服務(wù)補(bǔ)救的措施

5、服務(wù)補(bǔ)救的程序

6、服務(wù)補(bǔ)救的策略

7、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

1）發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題

2）有效地解決服務(wù)質(zhì)量