銀行窗口接待禮儀資料賞析

當各大銀行都忙著對銀行員工進行培訓，提升銀行服務質(zhì)量的同時，銀行窗口接待禮儀也成為銀行禮儀培訓不可缺少的一個重要內(nèi)容。而在接待禮儀方面，微笑服務訓練則是必不可少的環(huán)節(jié)。

微笑具有一種魅力，它可以點亮天空，可以振作精神，可以改變你周圍的氣氛，更可以改變你自己。不管是在生活中還是在工作中，面帶微笑會使你更受別人的歡迎，特別是在為客戶服務時，微笑不僅改變客戶的心情，更能提升服務質(zhì)量。

可能許多從事服務行業(yè)的人都對微笑的魅力深有感觸，更有人為我們講了自己親身經(jīng)歷的一件事：一個早晨起床盥洗時,突然發(fā)現(xiàn)嘴唇無法控制,我趕緊去看醫(yī)生。經(jīng)檢查,原來是暫時性的顏面神經(jīng)麻痹,病程從數(shù)周到兩三個月不等,接下的數(shù)星期,我要用這三十度斜角的特殊微笑來面對每一個人了。 　　

我當時真有些不知所措,想到要嘴歪眼斜上班、面對眾人,就會讓我想要縮進象牙塔。所幸,一個老朋友告訴我:心笑了,全世界都會跟著笑,發(fā)自內(nèi)心地歡喜,其感染力是無限的?！　?/span>

于是,我開始帶著一顆快樂的心,接納目前的情況,自然地上班,與人互動。一開始,同事們除了關心我之外,對我不自然的臉部表情也會感到尷尬,和我談話時不知道應該看哪里。但我總是帶著發(fā)自內(nèi)心的三十度斜角的微笑,用自在的態(tài)度感染著和我互動的每一個人。在接受適當?shù)闹委熀蠖潭痰臄?shù)周我就完全康復了。

這次的生病讓我體悟到,在遭遇困頓時,仍能保有一顆真誠歡喜的內(nèi)心,是讓自己度過人生低潮的好方法。

從她的經(jīng)歷中讓我聯(lián)想到這樣一句話，“當你微笑的時候，整個世界也會對你微笑”。當你對客戶微笑服務時，客戶也會對你的服務報以微笑。在銀行窗口接待方面這是工作人員最需記住的一點。

銀行窗口是銀行與客戶接觸的第一平臺，銀行窗口人員的職業(yè)素養(yǎng)將直接影響到銀行的整體形象。所以，銀行窗口禮儀培訓從銀行窗口人員的服務意識、職業(yè)形象、社交禮儀、語言禮儀、服務態(tài)度等方面著手，全面并系統(tǒng)的闡述了要成為一名合格的銀行窗口服務人員而必須具備的禮儀素養(yǎng)。

而完美的禮儀、專業(yè)的服務是體現(xiàn)在日常的工作中的。首先個人形象的塑造也是一個重要方面。孔子的學生子貢說：優(yōu)質(zhì)的人，必有不同尋常的形象，就像狗和豹不可能有一樣的紋理，如去掉了狗和豹身上的皮毛，它們之間的優(yōu)劣也就很難看出了。其實人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。

銀行員工的儀容儀表要求具體體現(xiàn)為以下幾點：

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾

眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過膿眼影。

耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

另外在衣著方面，要穿統(tǒng)一工裝或職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。

面對前來辦理客戶保持積極熱情的服務態(tài)度的同時，具備嫻熟的業(yè)務知識和規(guī)范的接待禮儀也是必不可少的。

當客戶來時，接待客戶時必須“站立服務”，起身迎接、送往客戶，要面帶微笑、精神專注。要認真聆聽客戶所要辦理的業(yè)務，如果所需時間較長的業(yè)務，應告知客戶大約需要等待的時間，以示尊重 。辦完業(yè)務之后應雙手接送現(xiàn)金、票據(jù)、憑證等，仔細審核各要素是否齊全準確，堅持唱收唱付，以示尊重。

遇到銀行窗口不能辦理的業(yè)務時，應明確告知客戶應去什么地方辦理，而不是簡單的一句“這兒不能辦”。

如與客戶有爭議，應耐心解釋，不能爭論。發(fā)生糾紛時，即使自己有理，也要冷靜處理，不要與客戶爭吵，更不能得理不饒人，應保持冷靜平和。一時解決不了的問題或有發(fā)生糾紛升級時，應及時請大堂經(jīng)理或部門負責人帶客戶離開窗口解決，避免影響其他客戶辦理業(yè)務。

在為個人客戶辦理業(yè)務時，必須積極主動并適時地為客戶當參謀，協(xié)助客戶做好業(yè)務選擇，提醒客戶注意事項，并同時耐心聽取其在產(chǎn)品、服務等方面的意見和建議。

要想銀行在業(yè)界樹立良好的形象，其文化的建立，理念的傳播、服務的展現(xiàn)無不需要眾多員工的全力參與。員工形象承擔著一個組織的印象，是與客戶溝通的工具，在很大程度上影響企業(yè)的發(fā)展。規(guī)范的禮儀培訓是樹立銀行形象的必經(jīng)途徑，因為良好的個人形象無形中向客戶傳達一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及卓越的服務。世界知名企業(yè)領導者無不將禮儀培訓作為樹立員工及企業(yè)形象的捷徑。

而銀行接待禮儀最重要的理念就是“一切以客戶為中心”，在做好自身工作的同時，還要使服 

務水平達到客戶滿意的程度，這也是銀行窗口工作人員的重要職責。銀行窗口的工作人員形象和服務質(zhì)量更是銀行形象的縮影，因而做好銀行窗口接待禮儀培訓工作是塑造銀行良好形象的重要環(huán)節(jié)。